Processo de transição, incluindo a montagem das estações de trabalho nas casas dos colaborares, durou pouco mais de uma semana
Ao pensar em proteger seus colaboradores e suas famílias e tendo em vista a importância do isolamento social para impedir a propagação do novo Coronavírus (Covid-19), a Algar Tech, multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com o cliente e gestão de ambiente de tecnologia, se viu diante da necessidade de reinventar sua forma de prestar serviços para manter a qualidade dos atendimentos e manter seus funcionários em segurança, trabalhando em home office.
Em uma semana de trabalho intenso, a empresa conseguiu colocar 6.600 colaboradores trabalhando em home office, incluindo desde o administrativo, suporte técnico até os atendentes do call center. A lógica foi invertida: primeiro acomodaram as pessoas em casa, enquanto a infraestrutura de home office era ativada. Hoje 60% dos associados trabalham de casa, 10% em campo e 30% nos sites respeitando as medidas de distanciamentos necessárias.
Para que esses resultados fossem possíveis, o setor de TI teve um desafio: adaptar o atendimento de operações para trabalho remoto na casa de cada associado. “Foi praticamente uma operação de guerra. Primeiramente, era preciso ter a autorização do cliente. Enquanto isto acontecia, a área técnica tinha que organizar toda a tecnologia necessária para manter a qualidade dos serviços e, principalmente, a segurança da informação dentro da casa dos nossos associados. Depois veio toda a logística, uma vez que os equipamentos tinham que ser levados para a casa da nossa equipe. Foram mais de 30 vans contratadas por dia e mais de 20 técnicos envolvidos para que os equipamentos fossem levados e montados nos mais diversos bairros das cidades onde temos presença”, conta Júlio Emmert, diretor de Gente da Algar Tech. Ainda de acordo com Júlio, a empresa foi a primeira do setor no país a colocar todo este contingente trabalhando de casa. “Percebemos a real gravidade da situação e as tomadas de decisões foram muito rápidas. Conseguimos engajar a nossa equipe e estamos muito orgulhosos de ter a operação rodando neste momento de crise. Queríamos nossos colaboradores trabalhando de forma segura e ao mesmo tempo sem deixar de atender nossos clientes, uma vez que o serviço de telemarketing é essencial em muitos casos”, explica.
Dinâmica
O desafio agora é manter uma comunicação alinhada com todos os associados, para que os serviços mantenham a mesma qualidade. “A gestão à distância é mais difícil porque a comunicação pessoal é mais fluida e rápida. Quando adotamos esse novo modelo, por conta de toda a situação com o Coronavírus, tivemos um grande desafio de como comunicar e passar a mensagem correta”, ressalta Júlio.
Para que os associados continuem trazendo bons resultados, a empresa tem investido em comunicação simples e objetiva, para que não fiquem dúvidas e não haja espaço para erros. “Precisamos achar uma forma de estar presentes, mesmo sem estarmos fisicamente com eles”, destaca André Sampaio, coordenador de Operações, que teve seu setor realocado 100% para home office. André conta que muito se falava em trabalho remoto a médio prazo, mas a necessidade fez com que isso fosse acelerado. O coordenador salienta que mesmo estando longe, a performance e a energia dos associados estão sempre sendo monitoradas via sistema de controle de indicadores operacionais e no contato diário com das lideranças para saber se estão bem e se precisam de alguma ajuda, tanto profissional como emocionalmente. “Fazemos muito uso das tecnologias disponíveis. Conversamos sempre e estamos apoiando um ao outro. Além das reuniões periódicas com a equipe, procuro realizar contatos individuais diariamente”, destaca.
Gabriela Melicegenes é atendente e participou de todo o processo de mudança. Ela conta que foi surpreendente a agilidade com que tudo foi organizado. “Foi um ótimo trabalho em equipe. Os supervisores registraram as máquinas em sistemas, nós colocamos a identificação para ficar fácil de recolher e em um único fim de semana tudo foi feito”, lembra. Para Gabriela, trabalhar em home office diante do cenário atual significa tranquilidade.
Para manter a produção e qualidade dos serviços, os gestores são orientados a monitorar as questões psicológicas e emocionais dos associados. Além de toda essa preocupação, a empresa distribui guias, dicas e orientações ensinando como tornar o dia mais produtivo em home office, sempre pensando na saúde e bem-estar de cada colaborador, assim como nos serviços oferecidos pela empresa. E não param por aí: a Algar Tech continua trabalhando bastante para colocar o máximo de pessoas trabalhando de casa de modo produtivo e com qualidade para os consumidores dos seus clientes.
