Up Brasil implanta área de Experiência do Cliente e já tem resultados positivos
Em um mercado competitivo e dinâmico nunca foi tão urgente certificar-se como o cliente se sente desde o primeiro contato com a empresa, estar atento à sua ‘dor’, no que ele tem a dizer e na sua opinião sobre o que precisa ser melhorado nessa relação. Neste sentido, surgiu o conceito de Customer Experience (CX) também conhecido como CX ou Experiência do Cliente. Cada vez mais corporações têm investido na implantação de áreas segmentadas em CX.
De olho nesta realidade, a UP Brasil (resultado da fusão das regionais Plan, Policard e Vale Mais e filial brasileira da multinacional francesa de cartões de benefícios – Grupo Up) criou recentemente uma diretoria de Experiência do Cliente, seguindo esta tendência do mercado. O diretor de Experiência do Cliente da Up Brasil, Rodrigo Caiado, explica que o Customer Experience está interligado à jornada do cliente. “É o caminho que ele percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto ou serviço, incluindo a experiência e todas as percepções que tem com a marca em todo o processo. Esse contato pode ser presencial ou por canais de atendimento ou de relacionamento como: blogs, sites, WhatsApp, aplicativos, e-mails marketing, canais de atendimento e suporte e chatbots. Nosso objetivo é através de estratégias bem planejadas, oferecer um atendimento impecável, uma experiência extraordinária e encantadora”, explica.
Para garantir a experiência do público que se relaciona com a Up, a nova área já está atuando em quatro frentes: Jornadas Operacionais, Atendimento, Suporte técnico e Qualidade. Cada uma desempenha um papel importante para melhor compreender como a marca é percebida por todos que se conectam com ela.
Resultados efetivos
Com a implementação da Diretoria de User Experience (UX), a Up Brasil passou a acompanhar outros indicadores de qualidade diferentes do Net Promoter Score (NPS), uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente. A medição de indicadores permite avaliar a satisfação de maneira mais ampla como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Resolução na Primeira Chamada (FCR). “Com esse monitoramento, melhoramos em 36% nosso índice de qualidade no atendimento, atingindo 93,7% no mês julho de 2021. Implementamos também ferramentas de validação eletrônica de cadastro, reduzindo o índice de erros de 4,7% para 0,3%. Além disso, esses processos automatizados reduzem o tempo médio de cadastro de clientes e parceiros que, em alguns casos, permitem a habilitação de um estabelecimento em menos de duas horas”, ressalta.
Eliminação de conflitos
Segundo Caiado, para ter uma visão mais completa sobre as etapas da experiência do usuário, a empresa traça o mapa da jornada do cliente, no qual permite a identificação de quais foram os pontos de contato, de problemas e suas principais causas. “Quando identificamos qualquer conflito que mereça a implementação de melhoria, este é sanado de imediato para que não volte a ocorrer com outros clientes. Recentemente, ao perceber que um usuário queria consultar o saldo de maneira mais ágil, implementamos um canal no qual ele fica sabendo o valor disponível em 30 segundos, por meio do WhatsApp. Levamos muito a sério as sugestões dos clientes, não apenas corrigimos os gargalos, mas também melhoramos processos. Com isto, ao resolver na raiz os problemas dos clientes, conseguimos reduzir também em 28,3% o acionamento dos clientes, uma vez que mais satisfeitos com a operação, eles têm menos necessidade de utilização dos canais de atendimento”, exemplifica.
Rodrigo ainda salienta que fazer gestão de clientes e acompanhar passo a passo a jornada é uma forma de demonstrar cuidado. “Cria uma relação de empatia com o cliente. Eles percebem a seriedade de nosso trabalho e se sentem ouvidos e acolhidos ao perceber que a empresa está disposta a fazer o máximo para que tenham o melhor atendimento. Isso, sem dúvidas, é uma vantagem competitiva”, afirma.
