Por muito tempo, o Customer Experience (CX) foi o principal foco das organizações. Uma metodologia que leva em consideração toda a experiência do cliente para entregar cada vez mais valor para ele. Contudo, essa metodologia, por, si só não resolve mais.
O sucesso das empresas do futuro se dará pela união de Customer Experience com uma outra experiência muito importante: a do colaborador, também conhecida como Employee Experience (EX).
Ambas as metodologias são complementares, afinal, você precisa pensar na experiência do seu colaborador para que ele ajude a construir a melhor experiência para o seu cliente. É o seu colaborador que, na maioria das vezes, entrega o valor do seu produto ou serviço para o seu cliente final.
É simples: um funcionário desmotivado consegue atender bem um cliente? Um colaborador que enfrenta, diariamente, um clima organizacional pesado tem saúde física e psicológica para lidar e resolver as demandas da rotina profissional? Certamente, não.
O peso da experiência do colaborador na jornada do cliente é imenso e pode levar você ao sucesso ou ao fracasso. Se um consumidor não está satisfeito com algum quesito da sua empresa, seja o atendimento, a qualidade do produto ou até mesmo com a organização do espaço, ele certamente não pensará duas vezes antes de comprar da concorrência.
Pensar na jornada de forma holística, começando pelos colaboradores vai lhe ajudar a entregar uma experiência diferenciada, inovadora e essencial para manter os clientes sempre felizes e fiéis. Precisamos entender que somos pessoas atendendo pessoas. Entender que o capital intelectual é um dos maiores bens de uma organização. Somente um olhar mais humanizado para as relações nos fará despontar no mercado. O que torna um cliente fiel à sua marca são as emoções que ele sente ao receber um atendimento, independentemente da plataforma. Cuide dos seus funcionários porque são eles os principais responsáveis pela valorosidade da sua empresa.
