A Callink concluiu neste mês a implantação de uma nova operação, contendo 578 posições de atendimentos – PA’s, sendo mais da metade em home office. A operação de atendimento ao cliente da Claro Brasil, com 1.350 novos colaboradores, é mais uma parceria entre as duas empresas, que tem um histórico de sucesso e que foi determinante para este novo contrato. Além disso, a Callink prepara a implantação de outros três novos clientes, fechados no último mês.
Esta nova operação é resultado da agilidade da Callink nas ações diante da pandemia, principalmente com a implantação do home office. Isso porque em apenas 10 dias foi possível colocar 70% dos colaboradores do televendas da Claro trabalhando em casa, como explica o executivo comercial Raphael Cunha. “Esta nossa agilidade na operação de televendas, vinculada à diretoria comercial, chamou atenção da diretoria de atendimento. Eles observaram que enquanto demais empresas prestadoras de serviço ainda estavam buscando soluções, nós já tínhamos implantado o home office de forma rápida e estável. A partir daí iniciamos a negociação para ampliar a parceria e trazer esta nova operação”, ressalta o executivo.
Esta operação denominada Claro Brasil E2E, na Callink, atua como Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) recebendo parte das ligações feitas para o 0800 da Claro, seja para tirar dúvida, fazer contestações de fatura, e outras questões. Além deste atendimento nível 1, que é o primeiro atendimento, a operação ainda conta com as células de retenção de cliente e de BackOffice, que dão sequência para ações mais específicas.
A implantação desta nova operação também exigiu outros ajustes que foram feitos com agilidade. “Esta é uma operação extremamente complexa e sua implantação foi também uma oportunidade de aprender e trabalhar com a visão e ritmo de uma nova diretoria da Claro. Foi um processo de transição desafiador, em que reinventamos o modelo de gestão para ajustar às necessidades diante do cenário desta pandemia. Um exemplo foi a implantação do recrutamento, seleção e treinamento 100% online.”, explicou a Gerente Comercial da Callink, Bruna Veríssimo.
A relação da Callink com a Claro iniciou há 14 anos, quando a Embratel foi uma das primeiras clientes da empresa. Desde então foram várias operações como ativo de rentabilização, telecobrança, vendas, dentre outras. Atualmente a Callink tem com a Claro uma operação de BackOffice híbrida, com atendimento humano e por robôs, o televendas receptivo para pessoas físicas e jurídicas, e agora o SAC que acrescentará 1.350 novos colaboradores aos outros 1,3 mil que já atendem a Claro. Além disso, a Callink também é provedora de solução ITO, fornecendo 550 licenças do ‘Team Task – Gestão Completa e Digital de Back Office’ para operações próprias deles em Ribeirão Preto, Macaé e Juiz de Fora. Esta parceria também já resultou em cinco prêmios nacionais com foco em inovação, qualidade e resultados.
