Bem me quer… Mal me quer… 

 Adalberto Deluca | Consultor Sênior em CRM

Foto Divulgação

Se ainda resta alguma esperança, ela passa necessariamente pela reinvenção do branding.

Sim! Esse tem sido o comportamento de clientes em todos os segmentos de negócios nos últimos anos. Pelo menos nos últimos 15 anos. Começou ali, quando, por um email se dirigiram aos seus fornecedores escrevendo cartas eletrônicas de pura insatisfação. Depois aprenderam a reencaminhar o mesmo email, com ou sem resposta, para amigos e esses para outros amigos. E muita empresa acreditava piamente que consumidor não utilizava correio eletrônico. Mas, a coisa ficou mais séria – para usar expressão bem do jeito que levas e levas de clientes utilizaram em larga escala. Veio o Orkut. Pronto, de amigo em amigo (às vezes, nem tão amigo assim), usando siglas e ajuntamento de consoantes, as queixas e reclamações já alcançam números incontáveis de pessoas espalhadas aqui e ali. Quando as marcas perceberam, dá-lhe investimento em SAC’s. O zero oitocentos popularizou-se em escala, virou sinônimo até de um churrasco na casa dos outros sem ‘pagar nada’! A essa altura, as fronteiras já estavam rompidas. Reputações já estavam ladeira abaixo. Mas, quando tudo parece que não pode piorar, eis que chega quem? O Facebook! Daí em diante só restava um caminho, aderir à causa. Ter sua página lá, pra malharem seus produtos e marcas sem medo de serem felizes. Houve aí um hiato importante. Por se exporem diretamente aos clientes, as marcas começaram a dar respostas mais ágeis. Isso é o princípio fundamental da conveniência tão desejada por todos, desde os primórdios do telégrafo que reduzia o tempo da comunicação drasticamente.

Parecia que o império das marcas contra-atacava. Parecia. Pois, na enxurrada dos posts e fotos, e vídeos, os clientes já exerceriam seu sonhado poder e aí surge mais um aliado nessa saga sem fim: o YouTube. Vídeos “faça você mesmo” turbinaram o meio digital e desmascarou alguns engodos das ‘assistências técnicas grátis’, nas ‘garantias estendidas’ e assim, vários tipos de serviços ao consumidor perderam sua aura. Bom, pelo menos as empresas criaram seus canais no turbilhão em que se tornou esse meio. Bom… pra quem? Esqueça! As máquinas mágicas da tecnologia e o talento de uma geração, cujo futuro parecia marcado para morrer, criaram o… WhatsApp. Uma roda viva de fakes, deboches e outros ‘valha-me Deus’ que colocaram velhinhos de oito anos e garotas de noventa com todo o poder e juventude na ponta dos dedos! Tec-tec-tec… os tecladinhos arrebataram o que restava de pudor e poder às mais variadas indústrias deste século. As sobreviventes, pelo menos. Se ainda resta alguma esperança, ela passa necessariamente pela reinvenção do branding. Retire-se os grandes totens dos logotipos desbotados e erga-se estátuas e estatuetas ao protagonista autêntico e dono dos nossos negócios: sua majestade, o Cliente!

E não olhe por cima do ombro para ver seus concorrentes caírem, todos seremos vítimas – ou vilões – desse enredo. Culpa de quem? Ah! Não perca o precioso tempo que lhe resta com essas efemeridades. Mãos à obra! Já! Faça sua parte, preserve o DNA, refaça a identidade da marca, refunde sua empresa, descubra, crie e pratique seu propósito. Quebre paradigmas. Abrace a causa… Ufa! Chega de imperativos. Mexa-se! Falando um pouquinho ainda mais sério, eu tenho passado e repassado estradas e aeroportos nos últimos vinte anos. Decretei mentalmente, sem nenhum prazer nisso, a falência de inúmeras empresas. Grandes, médias e pequenas. Do B2B, passando pelo B2C2C e ao C2C (não se engane, muitos e muitos consumidores do seu produto se associaram em cocriação e construíram produtos melhores que o seu, se não na qualidade, foram além e alcançaram o cume da ausência de atendimento! Liberdade, liberdade!). Do agronegócio ao alfaiate. Da empresa área à padaria. Em todos os lugares vi, e vejo, um amontoado de empresas desiludidas e sem estratégias para esse empowerment sem freio, e sem piloto, do novo mundo consumidor.

 

Adalberto Deluca é Consultor Sênior em CRM (Customer Relationship Manager), Sócio da Know How Consulting, Ex-sócio da MPrado Consultoria e ex-diretor de criação da Know How Comunicação.

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